L’intelligence relationnelle au service du lien social distancié

11 Déc 2020 | Article de fond

Au cours de cette année 2020, où nous sommes contraints de garder constamment nos distances, où l’autre, masqué, est identifié comme un vecteur possible du virus, où toutes les occasions de se retrouver portent une ombre pour le moins menaçante, il est grand temps de se pencher sur ce qui fait le lien dans nos espaces privés et nos vies professionnelles. Comment le préserver au mieux, l’enrichir et le fortifier ? Revoyons ensemble, en les passant au prisme de notre situation actuelle, les bases de l’intelligence relationnelle et ses nombreux outils.

Comme l’explique la psychologue clinicienne Johanna Rozenblum : « Une période d’isolement comme nous l’avons vécue et comme nous allons vivre une seconde fois a des effets délétères sur notre psychisme et sur notre moral, […] Des contacts sociaux limités, voire absents lorsqu’on est seul chez soi, entraînent des conséquences somatiques et psychologiques bien réelles : repli sur soi, humeur dépressive, anxiété généralisée, ruminations, réactions d’hostilité ». Alors comment maintenir son bien-être et ses performances dans ces conditions ? Force est de le constater, les différentes mesures mises en place pour lutter contre l’épidémie nous ont contraints à nous couper partiellement d’autrui. Le port du masque, en nous privant d’une grande partie du langage non-verbal, des sourires et autres feedbacks, rend la communication bien plus difficile. 

Selon la découverte d’Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie, en 1967, 7 % de la communication est verbale, 38 % de la communication est vocale, 55 % de la communication est visuelle. Elle est donc fortement entravée par les masques qui recouvrent les trois quarts de nos visages, enfants compris. De plus, cet appendice nous rappelle à chaque instant à quel point l’autre peut être vecteur de danger, de maladie, de mort. C’est une véritable perte d’insouciance qui se produit aujourd’hui dans les relations. Sans compter que le confinement a considérablement éloigné les groupes sociaux autres que le cercle familial.

Le lien social confiné

Selon Serge Paugam, directeur d’études à l’école des Hautes Etudes en sciences sociales et directeur de recherches au CNRS, « les sociologues savent que la vie en société place tout être humain dès sa naissance dans une relation d’interdépendance avec les autres […] non seulement pour assurer sa protection face aux aléas de la vie, mais aussi pour satisfaire son besoin vital de reconnaissance, source de son identité et de son existence en tant qu’homme. » C’est donc un de nos besoins vitaux qui est dangereusement mis à mal au cours de cette crise sanitaire sans précédent. Un grand nombre d’entreprises se sont empressées de mettre en place des mesures afin d’adoucir un peu les conséquences de ces bouleversements.

Le comité exécutif de Loxam a mis en place la règle suivante : « une règle simple : chaque jour, chaque personne (…) doit être en contact direct avec son manager. Nous suivons les équipes en veillant à ne pas laisser des collaborateurs être confinés dans l’isolement ou sans aide s’ils sont malades. Au travers du téléphone, c’est devenu un rituel quotidien. » Et les priorités ont été revues en conséquence. « Aujourd’hui, le premier critère, c’est les gens, et ensuite, la santé et l’unité du Groupe ». De la même manière, une cellule psychologique chez Total a permis d’accompagner les salariés en souffrance lors du confinement. Et chez Mazars, un système de mentoring a permis aux plus jeunes salariés d’être accompagnés par un salarié plus expérimenté.

Plus que jamais, nous avons pu prendre conscience au cours du premier confinement et aujourd’hui encore, au cours du 2e confinement, à quel point le travail était vecteur d’identité, de lien social, de reconnaissance. Et s’il se distend car nous ne nous croisons plus à la machine à café, ou lors des points d’équipe, comment le renouer, le renforcer et s’adapter à cette situation pour le moins inédite ? 

L’intelligence relationnelle et ses outils

Selon Fabrice Lacombe, auteur de Faites confiance à votre intelligence relationnelle, Editions Gereso, 2014, « L’intelligence relationnelle repose sur la capacité à utiliser les outils de la relation pour s’adapter à son milieu ».  

La communication

Après ces longs mois passés à côtoyer nos collègues, notre famille et nos amis en visioconférence, nous avons pris conscience que la technologie ne faisait pas tout. Il nous fallait bel et bien réapprendre à émettre et recevoir des messages, car loin des contacts chaleureux auxquels nous étions habitués, et privés du langage du corps, il est devenu nécessaire d’être le plus efficients possible dans notre communication.

S’assurer d’être compris est un facteur prépondérant. Pour qui émettez-vous ce message ? Qui est votre interlocuteur ? Et en quoi ce que vous savez de lui peut-il vous aider à élaborer votre énoncé ? Comprendre son cadre de référence et trouver un langage commun est le prérequis de toute communication. 

Marshall B. Rosenberg, inventeur de la Communication non violente a posé les bases de cette manière harmonieuse d’interagir dans Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), 1999. Les quatre règles d’or de la CNV (communication non-violente) sont : 

  • Observer les faits, sans jugement (Ex : Hier tu es arrivé à 12h30 au lieu de 12h)

  • Reconnaître ses sentiments (Ex : Je suis triste, contrarié, etc.)

  • Exprimer ses besoins (Ex : J’ai besoin de pouvoir m’organiser ou j’ai besoin d’être considéré)

  • Formuler sa demande (Ex : Est-ce que tu pourrais dorénavant arriver à l’heure ou me prévenir si tu es en retard  ?)

Cette méthode d’organisation de l’interaction est très utilisée en entreprise. En évitant les débordements émotionnels, elle autorise une perception vraie du message qui est réellement émis.

L’écoute, socle de toute relation

Vous avez vécu, tout comme moi, ces réunions Zoom où chacun peinait à trouver son espace de parole. Où des faux départs de conversations tous en même temps étaient fatalement suivis de grands blancs embarrassants. Écouter ça s’apprend, et ces obstacles technologiques qui sont les nôtres en ces temps de confinement nous en donnent l’occasion plus que jamais. Alors pourquoi ne pas la saisir dès maintenant ? 

C’est en 1968 que Carl Rogers a défini le concept d’écoute active dans son ouvrage Le développement de la personne. Les bases sont largement accessibles à chacun d’entre nous et garantes de meilleures interactions, aussi bien dans nos vies privées que dans nos vies professionnelles. Les cinq points basiques de pratique de cette méthode sont :

  1. Accueillir l’autre tel qu’il est et lui manifester un réel intérêt sans rien attendre en retour

  2. Etre concentré surtout sur l’expression non-verbale de la personne, et non sur ce qu’elle dit

  3. Prendre en compte et comprendre le point de vue de l’autre

  4. Etre respectueux

  5. Reformuler et offrir un miroir à l’autre

Elle permet de dénouer facilement les situations conflictuelles, de comprendre l’autre en profondeur et de développer son empathie… 

L’assertivité comme hygiène relationnelle

Dans un contexte éprouvant, exprimer sa vérité peut être salvateur. Joseph Wolpe, psychiatre et professeur de médecine américain, reprend la notion ébauchée par Andrew Salter avant lui et définit l’assertivité comme « l’expression libre de toutes émotions vis à vis d’un tiers, à l’exception de l’anxiété ». Dire dans le respect de l’autre et de soi-même est la meilleure manière d’éviter les conflits naissants. Quelques questions à vous poser pour savoir si vous maîtrisez les rudiments de l’assertivité : 

  • Quel est le coût psychologique pour moi si je ne m’exprime pas ?

  • Est-ce que j’ai envie de payer ce prix en stress et en charge mentale  ?

  • Quel est le coût psychologique pour l’autre si je m’exprime ? 

L’expression doit permettre de se dire, lorsque nécessaire, tout en respectant l’autre, son espace, son cadre de référence, sa sensibilité. Et retrouver son pouvoir de s’exprimer permet de reprendre son pouvoir personnel. C’est aussi prendre sa place tout en laissant à l’autre la possibilité de prendre la sienne.

De nombreux outils permettent d’apprendre à équilibrer les relations interpersonnelles, qu’elles soient professionnelles ou privées, à accueillir ses émotions et à les gérer, à écouter et respecter l’autre. Mais le meilleur outil reste votre libre-arbitre, votre volonté de bien faire. A quel point avez-vous envie de nourrir cette relation, de la rendre agréable, stimulante, enrichissante pour l’autre ? Vous pouvez, parce que vous le décidez, teinter l’échange de légèreté, de bienveillance, nourrir l’estime de soi de l’autre, lui donner des retours positifs, de la reconnaissance, plaisanter, créer un moment de convivialité, vous ouvrir dès que l’occasion s’en présente, sourire, donner sans rien attendre en retour… c’est encore le meilleur moyen de renforcer les liens qui vous tiennent à cœur et c’est entièrement entre vos mains.

Caroline Hummel

Rédactrice et copywriter d’OKAMII

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En toute humilité, je vous livre ici quelques actions que nous avons mis en œuvre chez OKAMII

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